時(shí)刻站在客戶角度 繁瑣中展現(xiàn)專業(yè)價(jià)值 ——江海匯鑫期貨客戶服務(wù)部員工邵小龍
時(shí)間：2023-11-20
時(shí)刻站在客戶角度 繁瑣中展現(xiàn)專業(yè)價(jià)值
——江海匯鑫期貨客戶服務(wù)部員工邵小龍
期貨公司客戶服務(wù)部是鏈接公司服務(wù)與客戶需求的關(guān)鍵部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶開(kāi)戶及維護(hù)、客戶檔案管理、客戶咨詢、指導(dǎo)、糾紛處理、客戶適當(dāng)性評(píng)估與維護(hù)、投資者教育、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。在一般印象中，客戶服務(wù)部工作趨于瑣碎又不可或缺。在這樣的崗位中如何實(shí)現(xiàn)工作從完成到完善，又如何實(shí)現(xiàn)工作需求和個(gè)人價(jià)值感的平衡呢？江海匯鑫期貨客戶服務(wù)部員工邵小龍以實(shí)際行動(dòng)作出了一個(gè)優(yōu)秀的答案：時(shí)刻站在客戶角度開(kāi)展工作，在細(xì)碎繁瑣中展現(xiàn)專業(yè)價(jià)值。
時(shí)刻站在客戶角度，保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。今年11月3日，邵小龍接到通知，一位外地企業(yè)的法定代表人將于下午6點(diǎn)20分落地濟(jì)南。該企業(yè)已決定在公司開(kāi)設(shè)法人戶，但因?yàn)榈诙煊行谐贪才牛撈髽I(yè)負(fù)責(zé)人只在當(dāng)日航班落地后、晚上宴會(huì)前有時(shí)間進(jìn)行開(kāi)戶操作。下午6點(diǎn)半左右，帶著開(kāi)戶材料的邵小龍就來(lái)到了與客戶約定的地點(diǎn)，“為了方便客戶，我與客戶約定了在他宴會(huì)所在的酒店開(kāi)戶。”邵小龍說(shuō)，“到了之后，我在附近找了家小飯館，一邊吃晚飯一邊等待。”怎料航班晚點(diǎn)，8點(diǎn)20分左右，客戶終于趕到酒店與邵小龍碰面。“客戶準(zhǔn)備先開(kāi)戶再赴宴，但是聽(tīng)說(shuō)客戶的朋友們已等待多時(shí)，我就讓客戶先赴約，等飯后再開(kāi)戶?！?/span>
10點(diǎn)半左右，客戶宴會(huì)結(jié)束，下樓與邵小龍會(huì)面進(jìn)行開(kāi)戶。至此，邵小龍已等候近4個(gè)小時(shí)?！伴_(kāi)戶過(guò)程也就用了半個(gè)多小時(shí)。”邵小龍說(shuō)，開(kāi)戶這項(xiàng)工作本身并不復(fù)雜，但關(guān)鍵在于保證細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確，因?yàn)榈诙炜蛻魧㈦x開(kāi)濟(jì)南，如若材料出現(xiàn)細(xì)節(jié)失誤，再補(bǔ)救就不容易了，還會(huì)給客戶帶來(lái)不好的感受。在開(kāi)戶過(guò)程中邵小龍認(rèn)真進(jìn)行投資者適當(dāng)性評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)提示，仔細(xì)核對(duì)每一處細(xì)節(jié)保證無(wú)誤。工作完成后，客戶回房休息，邵小龍騎上摩托回家，到家看到妻兒父母已經(jīng)睡熟，打開(kāi)手機(jī)，看到時(shí)間11點(diǎn)半。幾天后，客戶第一筆入金200萬(wàn)元到賬，后續(xù)將追加到2000萬(wàn)元。
客戶交易習(xí)慣各有不同，很多客戶更習(xí)慣在夜盤(pán)時(shí)間處理賬戶業(yè)務(wù)。邵小龍自我要求，真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度不因8小時(shí)之外而放松。今年10月24日，邵小龍完成了濟(jì)南地區(qū)一位個(gè)人客戶的開(kāi)戶，此后連續(xù)幾天晚上九、十點(diǎn)鐘，客戶會(huì)進(jìn)行各類賬戶操作。在此期間，邵小龍隨時(shí)關(guān)注客戶需求，及時(shí)進(jìn)行微信回復(fù)，輔助客戶順利進(jìn)行了初始密碼修改、特定品種權(quán)限開(kāi)通材料準(zhǔn)備、出入金等業(yè)務(wù)。10月27日，客戶首筆入金500萬(wàn)元到賬，后續(xù)又追加資金到2000萬(wàn)元。
時(shí)刻站在客戶角度，樹(shù)立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。邵小龍認(rèn)為，所謂主動(dòng)服務(wù)并不難，它體現(xiàn)在眾多工作細(xì)節(jié)中。以最尋常的開(kāi)戶工作為例，把審核工作稍微提前一點(diǎn)，就可以給客戶更方便快捷的開(kāi)戶感受。“正常的開(kāi)戶流程是客戶視頻審核完成后我們?cè)龠M(jìn)行資料審核。而我一般會(huì)跟客戶經(jīng)理溝通好具體開(kāi)戶時(shí)間，在客戶提交資料的過(guò)程中就不斷刷新頁(yè)面進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就立即向客戶經(jīng)理反饋，讓客戶現(xiàn)場(chǎng)修改?！鄙坌↓堈f(shuō)，這樣一來(lái)，有問(wèn)題當(dāng)即解決，就避免了客戶重新返工修改資料，更好地提升客戶的開(kāi)戶感受。
保證當(dāng)天開(kāi)戶、當(dāng)天審核、當(dāng)天夜盤(pán)交易也可以給客戶帶來(lái)更好感受。下午3點(diǎn)是申請(qǐng)交易編碼的截止時(shí)間，3點(diǎn)半是銀期關(guān)聯(lián)的截止時(shí)間，如果客戶可以在3點(diǎn)之前完成開(kāi)戶，3點(diǎn)半前完成銀期關(guān)聯(lián)，當(dāng)日即可入金參加夜盤(pán)交易，否則就得等到第二天?！皼Q定開(kāi)戶的客戶一般都有急迫的交易需求，當(dāng)天開(kāi)戶當(dāng)天交易可以帶給客戶較好的感受。開(kāi)戶當(dāng)天無(wú)法交易，資金留在外面多一晚，就可能遇到各種意外狀況，入金的可能性就減少一分。”邵小龍說(shuō)，對(duì)于下午開(kāi)戶的客戶，他一般會(huì)與客戶經(jīng)理加強(qiáng)溝通，提醒他保證客戶在3點(diǎn)前完成開(kāi)戶。
時(shí)刻站在客戶角度，培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)能力。邵小龍認(rèn)為，客服工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但同時(shí)也對(duì)工作人員專業(yè)性也有較高的要求。比如，特定品種和期權(quán)權(quán)限的開(kāi)通業(yè)務(wù)中，不同的客戶交易背景等情況對(duì)應(yīng)不同的開(kāi)戶程序和要求。一名專業(yè)的客服人員需要在第一時(shí)間全面了解客戶情況，以最快速度確定其開(kāi)戶流程，避免返工或補(bǔ)充材料給客戶帶來(lái)不便。在服務(wù)產(chǎn)業(yè)客戶進(jìn)行交割的過(guò)程中，客戶交割數(shù)量、交貨地點(diǎn)等多種個(gè)性需求都涉及與交易所、交割庫(kù)、對(duì)手方的細(xì)致溝通，各個(gè)環(huán)節(jié)也都有特定的時(shí)間限制。這都需要客服人員首先全面熟練地掌握各項(xiàng)細(xì)則，進(jìn)而協(xié)助客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成個(gè)性化交割。
“時(shí)刻站在客戶角度思考行動(dòng)，把簡(jiǎn)單工作做好做精，在工作中提升個(gè)人能力，充實(shí)平凡的生活?！鄙坌↓堈f(shuō)，“這可能就是我從工作中獲得的價(jià)值感?！?/span>